Twitter как инструмент службы поддержки

Думаю, сейчас практически нет компаний, которые бы отрицали важность работы с клиентами. Большую роль здесь играет специальный отдел — служба поддержки. И если работа этого отдела далека от совершенства, клиенты остаются очень и очень недовольными. И критическую роль «последней капли» могут сыграть, к примеру, долгое ожидание телефонного соединения или формальные шаблоны писем вместо решения проблемы.

Сервисное обслуживание не должно быть таким. Уже сейчас компании понимают, что необходимо разговаривать с клиентом на одном языке.

Бурное развитие новых технологий, интернета и социальных сервисов подарило компаниям новые возможности и новые инструменты. Сейчас гораздо проще привлекать клиентов, решать их проблемы и формировать положительное отношение к бренду. И одним из таких инструментов можно по праву назвать Twitter. И если вы поймете потенциал твиттера, то сможете эффективно использовать его для снижения затрат компании и улучшения имиджа бренда.

Для этого вам необходимо пройти несколько «шагов»: от понимания — к применению.

Шаг 1. Понять, почему твиттер является идеальной платформой для обслуживания клиентов

Twitter как инструмент службы поддержки
Для начала вам нужно понять, почему твиттер и обслуживание клиентов — это идеальное сочетание, которое компания может эффективно использовать. Только потом зовите руководителей компании на совещание и рассказывайте им о необходимости использования твиттера.

Давайте рассмотрим некоторые важные аспекты хорошего сервиса, а затем приведем примеры возможностей твиттера в этом ключе:

Решение проблем: основная цель работы службы поддержки — помочь клиентам решить их проблемы. Хотя часто один телефонный разговор может решить проблему, время не ждет. Твиттер — это молниеносная платформа, которая помогает выделять и решать проблемы. Если обнаружена маленькая проблема — одного твита (одной записи в твиттере, размером 140 символов) может быть достаточно. Для решения более сложных проблем вы можете использовать другие инструменты (электронная почта, звонок, IM и так далее). В данном случае твиттер работает как первоисточник информации: какая проблема, у кого и как клиенту удобнее продолжить работу по устранению проблемы.

Позитивный имидж компании: хорошая служба поддержки обеспечивает позитивное обсуждение в широких кругах. В свою очередь, это приводит к увеличению продаж и большему вниманию к компании и ее сервису. Твиттер — одна из наиболее подходящих для этого вирусных платформ: здесь любой счастливый клиент может поделиться своим позитивным опытом со всем миром в считанные секунды — именно тогда, когда он осчастливлен решением проблемы. В данном случае «вирусность» подразумевает, что люди сами делятся друг с другом информацией, и при грамотном использовании не нужно прилагать усилий для ее распространения.

twitter

Привлечение персонала: оказывать помощь непосредственно клиентам может не только специальная служба поддержки, но и сотрудник любого другого отдела. Твиттер не только более интересная платформа, чем телефон или e-mail, но она также дает возможность привлечения широкого круга сотрудников. Если проблема — узкоспециализированная или специфическая, то ответ более осведомленного сотрудника экономит время и терпение клиента.

Снижение издержек производства: обслуживание клиентов с помощью твиттера, как правило, занимает меньше времени и намного меньше денег, чем открытие телефонной службы поддержки. В твиттере нужно быть кратким (напомним, что одно сообщение может содержать не более 140 символов), что само по себе уменьшает время на решение каждой проблемы.

Шаг 2. Отследить всю цепочку обсуждений вашей компании

Когда вы поймете, какую роль может играть твиттер в обслуживании клиентов, следующим шагом должно быть отслеживание обсуждений. Что люди говорят о вашей торговой марке? Может, люди неправильно истолковывают ваши сообщения? Что хорошего они говорят о вашем новом товаре? Отследите все возможные ключевые слова, которые относятся к вашей компании: это могут быть названия ваших основных товаров или видов деятельности, всевозможные слова и прозвища, образованные от названия вашей торговой марки.

В качестве примера рассмотрим два инструмента:

  • Monitter: Monitter позволяет отслеживать множество ключевых слов на одной странице одновременно. Он создает отдельную колонку для каждого ключевого слова или его разновидностей, которые вы хотите отследить. Monitter обновляется в режиме реального времени, то есть новые сообщения отображаются, как только запрошенные слова упоминаются в твиттере.

twitter Monitter

  • Tweetbeep: если ваша торговая марка не упоминается так часто или если вы хотите быть уверены, что отслеживаете каждое упоминание, используйте Tweetbeep. Он работает в автономном режиме, присылая на ваш электронный адрес письма с каждым упоминанием вашей торговой марки (или тех слов, которые вы хотите отслеживать). Кроме того в письме содержатся прямые ссылки, чтобы вы могли легко сохранить твит (сообщение в твиттере) или ответить на него.

Шаг 3. Сделать так, чтобы клиенты были осведомлены о вашем присутствии

Наблюдение за твиттером дает вам хорошее представление об имидже вашей компании и ситуации с ним в социальных медиа. Но это пассивный подход. Хороший сервис — активный сервис. Для начала сделайте свое присутствие в твиттере известным:

  • попросите пользователей вас зафолловить (добавить твиттер вашей компании или вашей службы поддержки);
  • поместите на видное место на корпоративном сайте кнопку/упоминание вашего твиттер-аккаунта;
  • разрекламируйте, что вы постараетесь оказывать поддержку клиентам с помощью социальных СМИ.

Шаг 4. Отвечайте быстро и ясно

Twitter как инструмент службы поддержкиКлюч качественного сервиса обслуживания клиентов — в скорости и качестве ответов. Если вы нашли человека, жалующегося на проблему, @ответьте ему в твиттере, спросив, можете ли вы ему помочь (в твиттере это называется реплай — от англ.reply, клиент увидит ваш ответ в любое время, как только откроет свой аккаунт). Не употребляйте заносчивый тон, не говорите людям, что они ничего не понимают. Спросите, не против ли человек, чтобы вы вмешались и предоставили нужную ему информацию.

Если проблема достаточно болезненная для клиента и он очень расстроен, или вы хотите быстро войти в контакт с клиентом: либо отправьте ему личное (direct) сообщение, либо сообщите ему быстрый способ связи с вами (например, специальный email или даже личный номер телефона). Дайте знать, что вы здесь для помощи и готовы подсказать решение шаг за шагом.

@реплаи работают лучше, потому что в этом случае нет ограничения на аудиторию: такой ответ будет публичным, то есть доступным любому посетителю твиттера. И именно эта — публичная — лента ваших записей в твиттере формирует общественное лицо вашей службы поддержки клиентов. Другие смогут увидеть, что вы делаете для того, чтобы помочь, поддержать клиентов. Высока вероятность, что прямо из вашей ленты люди даже найдут решение той проблемы, с которой они собирались обратиться к вам сами. И таким образом вы снова экономите время, силы и деньги, а клиенты остаются довольными.

twitter reply

Шаг 5. Быть вовлеченным в обсуждения

Твиттер — это в том числе и платформа для общения, а люди любят говорить с людьми, поэтому используйте это правильно. Твиттер — это возможность сформировать образ вашей компании. И поэтому говорите с клиентами:

  • почему вы так любите свою компанию;
  • какие интересные вещи компания делает;
  • делайте ретвит тех сообщений, в которых люди благодарят вашу службу поддержки. Это будет мотивировать других людей подписываться на ваш твиттер (ретвит — от англ. retwit — это цитата чужого сообщения с указанием автора; как правило, оформляется символами RT).

Шаг 6. Будьте надежными

Twitter как инструмент службы поддержкиВажнее всего, при работе с клиентами быть честными и открытыми, ведь ваши клиенты всегда могут проверить: говорите вы правду или нет. Иначе вы можете настроить клиентов против себя. Уже существует несколько грустных примеров (англ.).

Тем не менее, даже несмотря на негативные примеры использования интернет-инструментов, твиттер открывает огромные возможности для работы с клиентами. Dell, Ford, Starbucks и множество других компаний демонстрируют отличные показатели на этом поприще.Твиттер и социальные сети помогают компаниям быть эффективными и оперативными в обслуживании клиентов.

За основу была взята статья mashable.com

Твиттер как инструмент. Рунет.

А теперь — о наших реалиях. На сегодняшний день твиттер в рунете пока не получил такого распространения и влияния, как на Западе. Но уже сейчас компании открывают свои корпоративные тви-аккаунты. И я обратилась к ним за комментариями:

Эльдорадо:

Пока говорить о каких-то результатах рано. Мы надеемся привлечь к нашему микроблогу наиболее активную аудиторию, которая интересуется техникой, новейшими гаджетами: компьютерами, мобильниками, фотоаппаратами. С помощью твиттера собираемся оперативно коммуницировать не только с покупателями, но и журналистами, которые смогут почерпнуть в микроблоге информацию, которая на твиттере будет появляться раньше, чем в рассылках пресс-релиза. Кроме того, преимущество твитоблога состоит ещё и в том, что мы можем доносить информацию до читателей неформальным и понятным языком.

У нас пока немного читателей, но мы планируем в дальнейшем значительно увеличить их количество.

Panasonic:

Основной способ использования твиттера сейчас — вещание новостей компании и выступление в качестве пионера по использованию новых медиа, что неизбежно повлечет доп. пиар компании.

В силу маленькой аудитории использовать его в качестве канала общения с потребителями неактуально (делаю ставку на середину 2010 года, к тому времени твиттер накопит приличный потенциал роста и влияния).

Планируем генерировать 8-9 твитов в неделю.

Этим летом проведем пару конкурсов по популяризации твиттера и нашего аккаунта @panasonic_ru.

В дальнейшем будем включать тви аккаунт во все интернетные рекламные кампании.

Благодарности за помощь в переводе, адаптацию и советы: Дмитрий Ярмакович, Дмитрий Волотко (ака absolvo), Юра Лукашевич, Антон Попов. Отдельное спасибо моему первому и главному читателю: Yauhen :)

Похожие записи

, ,

20 Replies to “Twitter как инструмент службы поддержки”

  1. Очень полезная статья, особенно сегодня, когда твиттер и другие соц.сети настолько популярны. Как пример того, что может сделать твиттер-пользователь с помощью твиттера (в смысле плохих отзывов о компании), вспиомнается недавняя история с удаления поста блога Артура Оруджалиева хостером, и его реакция на это в твиттере — http://twitter.com/#search?q=besthosting

  2. Лена, ну ты реальны пацан! ))) Думаю, что уж с таким руководством Белорусский Twitter оживёт! Ты — мать-настоятельница Twitterа! Тебе и флаг в руки, да, он уже у тебя! )))

  3. И самое главное: спокойствие и только спокойствие :) Написать могут всякое, не стоит нервно реагировать на «неуставную» лексику.
    Алена, спасибо за хорошую статью :)

  4. Роман, спасибо :)

    Социальные сети и прочие проекты не просто популярны. Они могут быть отличными инструментами — если знать, как их применять :) Именно для этого я и старалась сделать материал на русском.

  5. Мария, да, эта тема заслуживает отдельной статьи — про реакцию на онлайн вообще, не только в твиттере, но и в блогах, на форумах и так далее…

    Спасибо :)

  6. >Twitter как инструмент службы поддержки

    эээм, мне в голову не приходит ни один пример из IT, где твиттер не то что лучше, а вообще применим…

    >Решение проблем:

    для решения большинства проблем, необходимо детальное этих проблем описание… 140 символов идут лесом

    >Позитивный имидж компании:

    я не по этой части, но как бы есть мнение, что это из разряда «Мы верим, что это создаст позитивный имидж вашей компании»

    >Привлечение персонала:

    ммм все сидят и читают твитер компании? кто работу работать будет?))

    >Снижение издержек производства:

    Софт, для этого дела есть? Синхронизация, логирование, приоритеты, отчетность… цена аналогична любому другому решению

    >как правило, занимает меньше времени и намного меньше денег, чем открытие телефонной службы поддержки

    время сотрудника одно и тоже, оборудование у твитера — плюс в цене, но огромный минус что до вас дозвониться нельзя)

    >В твиттере нужно быть кратким, что само по себе уменьшает время на решение каждой проблемы.

    =)))) а если еще длинну сообщения сократить, то еще быстрее будет?)) ужас.
    проблема решается столько сколько она решается, а ответ писать неудобно по причине того, что его надо формулировать в 140 символов

    итог, какбы модная технология и всем интерестно с ней поиграться, есть у нее рекламный аспект, и какая-то польза наверное тоже.

    Но для типичной службы поддержки емеил не заменим, там где нужна детальность для решения проблем серьезных… Телефон для решения проблем охвата аудитории и срочности.. Даже IM позволяет хоть диалог нормальный вести…

  7. Ах да, объективно, все «твиттер это круто» сводяться к одному, работать с твитером надо потому, что там есть люди. И если вам эти люди нужны, вы там работаете, все остальное, уж простите, высасано из пальца))

    кроме того что вы начнете обрабатывать новое модное пасбище хомячков, преимуществ у твитера нету)

    Все остально в статье(кроме шага 1) читать стоит — ибо хороший ликбез

  8. Lex2d, я не буду спорить :) Все правильно по-своему.

    Просто тви можно ИСПОЛЬЗОВАТЬ КАК ИНСТРУМЕНТ, то есть не всем он подойдет. Само собой, он не заменит службу поддержки или логистику, которая часто лежит в основе проблем. И далеко не для всех проблем или задач он подойдет.

    Этот материал как раз для того, чтобы описать его возможности, а не возвести в ранг непререкаемых авторитетов :)) Что плохого в том, что кто-то сможет решить проблему или найти ее решение в тви? :)

    Само собой, ВЕЗДЕ нужен здравый смысл.

  9. Спасибо за незаметный пиар :)
    Да, кстати, еще есть @disneyrussia. В общем, твиттеру на русском быть, раз его не только гики испольуют.

  10. lol2Fast4U :)) *настолько незаметный, что открыла статью, чтобы найти :))*

    И не только Дисней есть. А что не только гики — это точно :)) А вот насколько это будущее светло — покажет время :)

  11. Являюсь сотрудником технической поддержки Ripdev (iPhone Apps). Стараюсь тоже отслеживать ключевые слова и помогать пользователям. Площадка в данном случае вполне интересная.

  12. Очень даже интересно написано. Я об этом даже и не задумывалась. Возьму на заметку. Да и знакомым посоветую. Спасибо. Я об этом твиттере много слышала.

  13. Поспорить сложно, но как быть с ситуацией, когда продвигается несколько фирм с разной тематикой (медицина и строительство, например). Я, регистрируясь под своим именем, вроде как получаюсь во всем профи и всех новостей знаток :D
    Регистрировать отдельный аккаунт для каждого клиента? А как же я тогда, в сторонке постою? :)

  14. Ксения, если продвигаются РАЗНЫЕ компании, то у каждой должен быть свой аккаунт: будь то жж, твиттер или автономные блоги (вы же не будете самые разные компании продвигать в одном и том же блоге? ;))

    Да, для каждой регистрируется свое имя. Есть клиенты (и для PC, и для Мак), которые позволяют одновременно писать в несколько разных аккаунтов, что упрощает работу авторов этих твиттеров :)

    А если вы хотите себя еще и как профессионала позиционировать, то открывайте еще и свой личный аккаунт: имхо, конечно, но он в любом случае будет и должен отличаться от аккаунтов компаний.

  15. Да, я тоже склоняюсь к тому, что помимо своих компаний нужно говорить и о себе. Странно, наверное, когда человека, занимающегося продвижением, нет в сети.

    Хотя на этот счет существует и обратное мнение: зачем тратить время на свое имя, если можно его потратить на работу над именем заказчика.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *