Интернет-маркетинг: лицом к людям

Так сложилось в моей родной стране (в Беларуси, если кто забыл :)), что к интернет-маркетингу тут (мягко говоря) скептическое отношение. Очень часто компании (и их сотрудники) не то, что не знают — но и не хотят знать об этом, считая, видимо, Сеть мыльным пузырем и пустой тратой денег. Часто такое мнение складывается именно из-за незнания: незнания особенностей Сети, ее преимуществ, ее инструментов и возможностей.

internet-marketingС другой стороны, в рунете (ну к примеру, в твиттере :)) очень скептическое отношение к людям, которые гордо именуют себя интернет-маркетологами. Оно и понятно: сейчас любой человек, открывший блог или регистрирующий сайты в каталогах, гордо именует себя интернет-маркетологом, точно так же даже отдаленно не понимая, что же это такое на самом деле — интернет-маркетинг.

И вот получается, что в Беларуси интернет-маркетинг отсутствует как вид :))

Я пока оставлю в секрете истинную (конкретную) цель моего вопроса… Но обязательно расскажу об этом чуть позже :)) Так вот у меня ко всем вам, друзья, просьба.

Оставьте, пожалуйста, в комментариях к этой записи ссылки на хорошие, добротные статьи для начинающих (то есть для людей, которые являются маркетологами, но не сильны в интернет-технологиях) об интерне-маркетинге, PR в интернете, управлении репутацией, работе в социальных сетях и так далее. Мне нужны более-менее объективнее статьи: если она называется «Преимущества» — то про преимущества. Если статья про обзор видов статистики в Сети — то именно обзорная, а не рекламная одного из сервисов. И так далее. Статьи нужны качественные: чтобы не было стыдно перед читателями, но доступные для понимания не-гиками :)

В первую очередь приветствуются ВАШИ авторские статьи: личный опыт, наработки и так далее. Я знаю, что среди вас есть большие специалисты в этом.

Все статьи пройдут отбор: мы сначала просмотрим все их, а потом выберем самые-самые (по упомянутым выше критериям).

Ну и конечно, каждой статье гарантируется обратная ссылка (на саму статью или на автора). Хотя скорее всего, это будет печатная ссылка, но я придумаю что-нибудь и с онлайном :)

Готова ответить на ваши вопросы и принять ссылки С ОПИСАНИЯМИ :) Если автор — вы сами, то укажите это, пожалуйста, прямо и однозначно, чтобы упростить дальнейшие вопросы ;)

(чтобы не прослыть спамером и не потерять сообщения — не присылайте сразу много ссылок в одном комментарии. Либо присылайте их без http. Мне будет нелегко вручную искать ваши комментарии, заблокированные антиспам-системой…)

Twitter как инструмент службы поддержки

Думаю, сейчас практически нет компаний, которые бы отрицали важность работы с клиентами. Большую роль здесь играет специальный отдел — служба поддержки. И если работа этого отдела далека от совершенства, клиенты остаются очень и очень недовольными. И критическую роль «последней капли» могут сыграть, к примеру, долгое ожидание телефонного соединения или формальные шаблоны писем вместо решения проблемы.

Сервисное обслуживание не должно быть таким. Уже сейчас компании понимают, что необходимо разговаривать с клиентом на одном языке.

Бурное развитие новых технологий, интернета и социальных сервисов подарило компаниям новые возможности и новые инструменты. Сейчас гораздо проще привлекать клиентов, решать их проблемы и формировать положительное отношение к бренду. И одним из таких инструментов можно по праву назвать Twitter. И если вы поймете потенциал твиттера, то сможете эффективно использовать его для снижения затрат компании и улучшения имиджа бренда.

Для этого вам необходимо пройти несколько «шагов»: от понимания — к применению.

Шаг 1. Понять, почему твиттер является идеальной платформой для обслуживания клиентов

Twitter как инструмент службы поддержки
Для начала вам нужно понять, почему твиттер и обслуживание клиентов — это идеальное сочетание, которое компания может эффективно использовать. Только потом зовите руководителей компании на совещание и рассказывайте им о необходимости использования твиттера.

Давайте рассмотрим некоторые важные аспекты хорошего сервиса, а затем приведем примеры возможностей твиттера в этом ключе:

Решение проблем: основная цель работы службы поддержки — помочь клиентам решить их проблемы. Хотя часто один телефонный разговор может решить проблему, время не ждет. Твиттер — это молниеносная платформа, которая помогает выделять и решать проблемы. Если обнаружена маленькая проблема — одного твита (одной записи в твиттере, размером 140 символов) может быть достаточно. Для решения более сложных проблем вы можете использовать другие инструменты (электронная почта, звонок, IM и так далее). В данном случае твиттер работает как первоисточник информации: какая проблема, у кого и как клиенту удобнее продолжить работу по устранению проблемы.

Позитивный имидж компании: хорошая служба поддержки обеспечивает позитивное обсуждение в широких кругах. В свою очередь, это приводит к увеличению продаж и большему вниманию к компании и ее сервису. Твиттер — одна из наиболее подходящих для этого вирусных платформ: здесь любой счастливый клиент может поделиться своим позитивным опытом со всем миром в считанные секунды — именно тогда, когда он осчастливлен решением проблемы. В данном случае «вирусность» подразумевает, что люди сами делятся друг с другом информацией, и при грамотном использовании не нужно прилагать усилий для ее распространения.

twitter Читать

Верите ли вы интернету?

Вопрос на самом деле не шуточный :) Я имею в виду: верите ли вы людям и их мнениям, которые вы ищете и находите и Сети?

Вопрос возник не просто так. Вчера я слушала Юлю Мокрушину из Вебкома с лекцией «Скрытый маркетинг«. Самая запомнившаяся фраза семинара: «Не верьте форумам и блогам«. Конечно, я возмутилась насчет блогов (не могла смолчать :)) Но описанные методы скрытого маркетинга заставили убедиться, что все-таки верить мнениям в Сети нужно с оглядкой…

О скрытом маркетинге

Методы и подходы, про которые рассказывала Юля, могут показаться простыми: формирование общественного мнения с помощью якобы посторонних людей на форумах и блогах. Однако это только со стороны процесс видится простым и незатейливым… А на самом деле…скрытый маркетинг

  • процесс подготовки — серьезен и может быть достаточно долгим. Например, нельзя использовать «нулевые» профили: если вы высказываете свое мнение на форуме, оно не должно быть вашим первым сообщением. Иначе месседж однозначно будет расценен как рекламный и будет удален. Таким образом, подготовка подразумевает под собой «прокачку» профиля, жизнь на форуме как обычного посетителя;
  • с другой стороны, как во многих важных делах, исполнитель должен знать продвигаемый продукт в совершенстве. То есть покурить нужную марку сигарет, выпить коньячку и так далее (веселуха полная! :)) Важно знать состав, свойства, ценник, статус и положение на рынке, чтобы «быть в теме» и не сморозить глупость;
  • Ну и самое главное — это точное определение целевой аудитории. Продвигать шины на женском форуме, например, явно не совсем правильно…

Я, конечно, и раньше с оглядкой верила незнакомым людям в интернете. А на форумы я не хожу уже очень давно :) Но представляя себе процесс скрытого маркетинга, открываешь для себя многие скрытые мотивы и тенденции. То есть если я и не буду использовать данный вид маркетинга, то буду учитывать его вероятность как пользователь :) Чего и вам желаю…

Этика и мораль

Важным вопросом, который я задала Юле, был «Как они определяют моральные и этические границы — что они будут таким образом продвигать, а что нет?» Юля пояснила, что они берутся скрыто продвигать те товары, которые имеют все необходимые сертификаты и свидетельства, и те услуги, которые не имеют противозаконных основ и так далее. Но ведь нет гарантии, что никто не использует скрытый маркетинг в своих — не самых светлых — целях…

Итак, а кому верите вы? Похоже, верить можно только друзьям :)

* * *
Постовой не является инструментом скрытого маркетинга:
— лозунгом одной из кампаний по скрытому продвижению, которую приводила в пример Юля, была фраза «хочу похудеть«;
— и в то же время растет популярность replicas watch. Видимо, не последнюю роль играют последствия кризиса…
— ну а мужчинам хочу напомнить: скоро наступит самая настоящая весна! И вам всенепременно нужно будет хоть раз купить цветы, чтоб порадовать своих дам!

Ко-маркетинг в блоггинге

Мало кто из блоггеров не слышал фамилию Игоря Манна. Подсказка: издательство Манн, Иванов, Фербер — именно они выпустили книгу Антона Попова «Блоги. Новая сфера влияния» (блог книги — здесь. В электронном виде книга продается здесь.)

Некоторое время назад Игорь Манн опубликовал в своем личном блоге правила ко-маркетинга (Манна). Читая его правила, я поняла, что это — очень хорошие правила в том числе для блоггинга и Сети вообще. И уже сейчас многие и многие применяют эти правила на практике, но пока не было общей теории или подосновы для них. Я уже писала о практике взаимовыгодного сотрудничества в Сети, пришло время теории :)

В принципе, правила не требуют глобальной переработки именно под реалии интернета и блоггинга. Поэтому я всем советую почитать оригинал, а пока я выделила то, что мне лично кажется очень важным:

Ко-маркетинг в Сети1. Арифметика ко-маркетинга
Ко-маркетинг, это когда 1+1>2. Но не принимайте формулу буквально.
Чем больше в ней «1» (1+1+1+1….), тем, как правило, лучше.

2. Задачи ко-маркетинга
Их три.
Ко-маркетингом стоит заниматься, если когда вы хотите сократить:
— издержки или
увеличить:
— количество читателей
— ценность вашего ресурса

Подсказка: примеры этого в блоггинге распространены очень широко. Это и тематические блогроллы или обзоры интернета (опять же — по теме). Сюда же можно отнести блог-карнавалы. Читать правила полностью

Сет Годин: Трудный выбор

Напомню, что моя Библиотека никуда не пропадала и даже иногда пополняется книгами :)

Так вот там среди первых книг была и книга Сета Година «Яма», о которой и идет речь в новой записи Година (кстати, тоже об удаче и прочих составляющих успеха:))

В своем отзыве о моей книге “Яма” (The Dip) один слушатель пишет:

Многие победители и люди или компании, которые добиваются превосходных результатов или оказываются наверху, просто победили случайно, или им повезло. Он полностью пренебрегает понятием о том, как случайность делает из людей или компаний победителей или проигравших. Но в этом-то и смысл такого рода книг — заставить вас почувствовать, будто вы контролируете свою судьбу. Я утверждаю, что везение и случайность играют, как минимум, такую же большую роль, как и все эти советы из “Ямы”.

Везение, несомненно, присутствует. Не думаю, что кто-то скажет вам обратное. Но выбор, который предстоит сделать человеку, таков:

Вы либо считаете, что везение — самое главное, и в таком случае какой смысл утруждать себя?

либо

Удача как составляющая успеха. Сет Годин.Вы считаете, что везение — вещь случайная, и в таком случае его можно исключить из своих мыслей и сосредоточиться на том, что вы способны контролировать.

Я не думаю, что одно только везение позволяет вам попасть в Юридическую школу Гарварда или получить должность в Верховном суде. Я не думаю, что везение заставляет кого-то купить у вас автомобиль (лучший в своем классе и по высокой цене) вместо убогой альтернативы.

Мне поразительно везло в разные моменты моей карьеры. В основном, потому что хорошие синглы превращались в даблы или иногда в хоум-ран. Думаю, что большинство неудач — это моя вина, а многие победы — это очень хорошие прорывы. Но я представить себе не могу, какое одиночество и депрессию вызывало бы осознание того, что я просто бильярдный шар, по которому бьют силы, находящиеся вне моего влияния.

Проблема того, что вы не списываете всё на удачу, конечно же, заключается в том, что вы в ответе не только за свои победы, но также и за поражения. Это решение также означает, что вам много придется делать в течение дня.

Ждать, пока капризный перст судьбы покажет на вас (и проклинать всю вселенную, пока он этого не сделает) — паршивая стратегия. Какой позор, что так много людей рассуждают в жизни именно так. Это может быть полезным рассуждением, но как оно увеличивает вероятность того, что вы получите то, что хотите?

Оригинал в блоге Сета Година

Перевод: howtosell.ru

* * *

А вам везет в жизни? Крупно? Часто? В личной жизни или в деловой? Верите ли вы в принципе в удачу?

Сет Годин: Как попасть на парад удачи

Что я вам говорила?! ВВВ! :)) Только собралась писать про удачу — а Сет Годин недавно что ее упоминал! :)) Кто после этого не верит? ;)

Некоторые бизнесы кажутся весьма успешными, так же как и некоторые карьеры.

С ними случается что-то хорошее, помогающее им развиваться и изменяющее ситуацию в лучшую сторону.

Возьмите к примеру парад: ясно одно – на парады гораздо чаще приглашают оркестры, чем хиропрактиков.

Согласитесь со мной всего на минуту.

Если вы хотите попасть на парад, вам лучше оказаться в составе оркестра. Ваша компания, занимающаяся хиропрактикой, может (лишь может) быть приглашена в качестве свадебного генерала или что-то в этом роде, но в общем и в целом, толк от этого лишь в том, чтобы работать в дружбе с парадами.

Наряду с Парадом на 4-ое июля или День Флага, существует парад удачи. И некоторые организации гораздо лучше приспособлены к возможности в нем участвовать, чем другие. Если в вашем бизнес-плане прописаны такие фразы, как «и нам повезет», или «а потом на нас появляется мода», или что-то типа «а затем рынок глотает эту идею», то, без сомнения, у вас все получится.

Когда-то существовала парад удачи в Голливуде, но на нем появилось слишком много народу, и всех случайных людей сдуло ветром. Несколько лет назад проходил парад удачи в Силиконовой долине, потому что Sand Hill Road не терпелось вложить деньги в предприятия. Кажется, сегодня фортуна улыбается необычному видению и тем, кто хочет заявить о себе сам.

Удача не предсказуема, но её всё больше и больше.

Оригинал в блоге Сета Година

Перевод: howtosell.ru

Сет Годин: Все клиенты умнее среднего…

Отступление: у меня поинтересовались планами на лето… Так вот отпуска не предусмотрено (классического). Зато множество идей и проектов (и только задуманных, и уже существующих). Так что читайте в блоге ;)

А теперь… Сет Годин :)

Опросы показывают, что респонденты считают свой уровень проявления расизма ниже среднего, уровень интеллекта – выше среднего, щедрость – выше среднего.

Сет Годин: Все клиенты умнее среднего…И я уверен в том, что ваши клиенты тоже считают себя умнее среднего.

Вчера в аэропорту, одна дама при осмотре багажа заявила сотруднику службы безопасности: «Я много путешествую, я постоянно летаю на самолетах и я знаю правила.» Однако, некоторое время спустя в ручном багаже этой дамы обнаружили 2 огромных флакона шампуня. «Мне никто не сказал, что существует ограничение на провоз жидких веществ. Где об этом сказано?» — огрызалась она, находясь прямо перед табличкой с этим объявлением.

Когда вы обратитесь к клиентам с просьбой оценить их личные качества, то они представят себя в лучшем свете.

Но когда вы попросите вашего клиента признать свою ошибку, то потерпите неудачу.

Оригинал в блоге Сета Година

Перевод: Майя Ким, Международная блогопанорама

Сет Годин: Пишите, как блоггер

Вот все мы — блоггеры — читаем (или читали раньше, или даже сами пишем) инструкции для блоггеров, что делать и как, чтобы стать настоящим блоггером…

Сет Годин пошел в обратном направлении! Друзья, почитайте и возрадуйтесь, как много (наверняка) мы с вами умеем! :

Вы можете улучшить навыки письма (делового письма, написания рекламных текстов, благодарственных писем и ваших эссе), если вы начнете думать, как блоггер:

Сет Годин: Пишите, как блоггер

  1. Используйте заголовки. Я их теперь использую постоянно. Не просто скучные заголовки, которые говорят о вашей цели (как заголовок этой статьи), а интересные, озадачивающие или приковывающие внимание заголовки. Заголовки — идеальный способ привлечь внимание занятых читателей.
  2. Осознайте, что у людей есть выбор. Имея на выбор 80 млн. других блогов, я знаю, что вы можете уйти в любой момент (смотрите, вот кто-то уже уходит). Это делает блог короче, быстрее и увлекательней.
  3. Кап-кап-кап. Блоггерам не нужно говорить всё сразу. Мы можем добавлять по одной идее каждый день, со временем развивая главную мысль.
  4. Нестрашно, если вы уйдете. Блоггеры не боятся включать ссылки или отвлекающие моменты в свои статьи, потому что мы знаем, что вы вернетесь, если наша тема вас заинтересовала.
  5. Интерактивность — отличный способ сократить дистанцию. Ваших читателей интересует мнение другого человека еще больше, чем ваше — их собственное. Поэтому чтение ваших эл. писем, комментариев или трэкбэков (по выбору) помогает оставаться востребованными.
  6. Уловки не такая полезная вещь, как проницательные умозаключения. Если вы хотите успешно вести блог на протяжении нескольких месяцев или лет, то рано или поздно вам придется на самом деле что-то сказать. То же самое относится и к вашему письму.
  7. Не бойтесь списков. Людям нравятся списки.
  8. Не пропадайте. Ничего не писать — это неподходящий способ выражения своих мыслей. Ожидание гениальной мысли — паршивая стратегия.
  9. Говорите начистоту. Не утаивайте, не приукрашайте.

Что случилось бы, если бы каждый школьник был обязан вести свой блог? Или каждый работник в вашей компании? Или даже каждый ваш клиент?

Оригинал в блоге Сета Година

Перевод: howtosell.ru

Сет Годин: Получать против Брать

Годин пишет так, что часто и примечания не нужны…

Seth Godin Getting vs. TakingБольшинство людей тратят много времени на получение образования.

Они ждут, когда преподаватель (хочется надеяться, хороший) даст им что-то ценное.

Многие работники делают то же самое на работе. Они ждут, когда начальник (хочется надеяться, хороший) даст им обязанности или полномочия или опыт работы, которые будут способствовать их карьере.

Некоторые люди — не многие, а некоторые — берут. Они берут лучшее образование, которое только можно получить, они заставляют преподавателей давать им больше, находят себе занятие, исследуют неизученные ниши. Они берут больше предметов, чем минимально требуется, они изобретают новые проекты и задают вопросы.

Некоторые люди — не многие, а некоторые — берут и пользуются возможностями на работе. Маркетологам это дается легче всех (несколько трудно захватить бензопилу), но они даже близко не делают этого так часто, как требуется.

А что вы взяли сегодня?

Оригинал в блоге Сета Година

Перевод: howtosell.ru

Обязательно к прочтению! Маркетинг.

Этот пост приготовлен для тех, кто увлекается маркетингом в самых разных смысла слова. Здесь ссылки на заметки и статьи, которые вам если не понравятся безоговорочно, то зацепят почти наверняка :)

После каждой ссылки я оставлю назревшие вопросы: таким образом хочу пригласить вас к их обсуждению :)

Маркетинг “в десяточку”Итак.

Антон Попов не только пишет книги о блоггинге, но и просвещает в сфере маркетинга. У него (в другом блоге) я нашла бесподобную заметку «Нескучайное продвижение. С цейлонским вкусом«: здесь вы найдете рассказ о том, как родился чай от Владимира Маркина и как он продвигается.

Вопрос в тему: как вам такое продвижение? И что, по-вашему, все-таки продвигается в реальности: чай или Маркин? :)

* * *

Это не все. Ссылка номер два: «Грязные маркетинговые приемы«. По ссылке вы найдете рассуждения (с аргументами), как маркетологи сами создают определенного рода стереотипы, чтобы в качестве их решения продать вам свои продукты… Занимательно, однозначно…

Вопрос в тему: что скажете? Похоже на правду? А у вас есть перхоть? :)

* * *

Совсем другая тема: у Спомони мой блог занял второе место. Правда, я сама не то, что удивлена, но шокирована :)

Автору конкурса большое человеческое спасибо.

Страница 2 из 3123