Архив раздела ‘‘Маркетинг’’ .

Корпоративный блог: инструмент интернет-маркетинга?

В ноябре мне довелось общаться с журналом «О рекламе». Меня попросили прокомментировать некоторые вопросы корпоративного блогинга. Ниже приведу один из комментариев, а по ссылке вы сможете скачать эту статью из журнала в pdf (мне прислали окончательный вариант :))). Отдельно хочу отметить, что меня порадовало (и очень польстило) такое соседство: в статье вместе со мной корпоративные блоги обсуждали Ольга  Данишевская, Богдан Коровец, Людмила Саунина.

Ах, контент, контент…

Корпоративный блог – это вовсе не обязательно ресурс о буднях компании или новинках продукции. Блог может быть просто тематическим: о чем-то, что тесно связано с деятельностью компании. Поэтому и название, и способы продвижения, и принцип наполнения, и авторство зависят от того, какой путь в блоггинге компания выбирает. Например, блог о компании логичнее было бы вести кому-то из сотрудников (или хотя бы один из авторов должен работать в компании), так как внешние авторы не смогут писать о внутренних процессах, не будучи сотрудником. А вот тематический блог (блог о кулинарии, гаджетах, искусстве, благотворительности, психологии…) вполне способен вести приглашенный (внешний) автор.

корпоративный блог

В любом случае: кто бы ни вел блог, в компании должны присутствовать четкие правила блоггинга (ведения блога). Это предотвратит вред имиджу компании, минимизирует возможность утечки конфиденциальной информации, исключит дезинформацию читателей и журналистов. Кроме того, внутренние правила помогут вести блог в едином стиле.

Отдельно нужно отметить такой важный вопрос, как комментарии в блоге. Как правило (хотя не обязательно), комментарии в блогах открыты. К этому обязывает выбранный формат – блога. И в правилах корпоративного блоггинга должно быть четко определено: открыты ли комментарии в блоге вашей компании? Каким образом они публикуются (сразу по добавлении комментатором или после одобрения модератором)? Какие комментарии оставлять, а какие удалять (это один из самых животрепещущих вопросов: удалять ли негативные комментарии)? Как отвечать на те комментарии, которые были оставлены в блоге компании? Если у компании есть четкий свод правил, то это ограждает в дальнейшем от недовольства интернет-сообщества, которое привыкло к свободному выражению мнения, каким бы мнение ни было.

Полностью статья в pdf.

Компании в Интернете: за и против?

Никто не будет спорить, что компании (разных уровней, отраслей и географии) начинают осваивать интернет. Осваивать и для размещения рекламы, и для общения с пользователями, и как инструмент анализа и так далее… Но все чаще от обычных пользователей (тех, кто не занимается в интернете маркетингом — что бы вы ни понимали под этим словом :)) слышно недовольство: зачем сюда идут компании? Только ненужным хлам, спам и постоянное навязывание…

Извилистый путь к пользователю: несмотря ни на чтоИ именно это меня удивляет и огорчает. Мне как пользователю Сети гораздо комфортнее открыть сайт компании, узнать ответы на все вопросы (в том числе — специфические), получить оперативную информацию, да даже почитать что-то интересное, неожиданное, захватывающее…

И дело тут не в том, что компании пришли в Сеть. А в том, что есть люди (и компании), которые используют некрасивые, недобросовестные методы и попросту спам. Именно такие горе-«маркетологи» портят жизнь всем участникам процесса:

  • портят жизнь пользователям (именно об этом и шла речь: спам, хлам, навязчивость, …)
  • портят жизнь добросовестным маркетологам — да, такие есть! Есть компании, которые готовы идти на диалог с пользователем, отвечать на вопросы, подсказывать, общаться, … А после горе-специалистов доверие пользователей, ожидания и надежды попросту отсутствуют в Сети как вид…

Что делать? Ничего не делать. Точнее, делать так, как делали раньше: игнорировать спамеров и псевдо-маркетологов и общаться с теми компаниям, которые вам симпатичны в оффлайне.

Когда-то я познакомилась с замечательным человеком — Николаем Белоусовым, сотрудником компании Panasonic в России (он, кстати, был одним из лучших докладчиков на конференции «Интернет-маркетинг»). Николай относится к хорошей категории маркетологов: он хочет общаться с аудиторией, он хочет, чтобы ресурсы компании были полезны и интересны. И пользователи могут подсказать, КАК это сделать — и еще за это же выиграть подарок. Но почему-то упорно молчат: боятся спама, навязчивости? Странно…

Вот почему я села писать этот пост, который зрел уже долгое время… Я ошарашена… Я не понимаю :)

Почему этот конкурс полезен даже пользователям? Тем, что они могут рассказать, что им интересно, о чем они хотят узнавать, что им было бы полезно. А дальше — дело времени: ведь ребята для того и проводят конкурс, чтобы потом реализовать его в своих проектах, которые вы и другие пользователи будете использовать.

Друзья, дерзайте! %) Я буду особенно рада, если конкурс выиграет кто-нибудь из моих читателей ;)

Почему я лично не участвую? Потому что:

  • у меня уже есть книга о Мацусите (которую мне презентовал Николай, кстати!) и книга самого Мацуситы. Мацусита — это основатель Panasonic, если кто не в курсе. Про книгу обещаю чуть позже рассказать.
  •  я и так делюсь с Николаем идеями и мыслями, потому нам не нужен посредник в виде конкурса ;)

PS: я никогда не ставлю картинки в пост просто так…

* * *
Блогосфера:

Белорусские примеры 3С

Вместо отчета о проведенной (и удачно, как мне кажется, прошедшей) конференции об интернет-маркетинге я хочу рассказать кусочек своего доклада — о белорусских примерах.

Владимир Дегтярев на конференции Bнтернет-маркетинг. Фото it-job.byИз книги Эпидемия контента (ее, кстати, сейчас взял из моей библиотеки почитать Денис NumberOne) я позаимствовала три схемы работы с интернет-пользователями, так называемые ««:

  • соперничество;
  • сотрудничество;
  • сообщество.

Готовя доклад, я задалась целью подобрать яркие белорусские примеры (хотя кое-кто сомневался  успешности этой затеи ;)) И примеры нашлись.

Соперничество:

Когда прошлой весной Velcom поменял фирменный стиль, в сети стали активно появляться фотожабы на тему нового слогана: «И завтра будет твоим!» (далее…)

Беларусь+Интернет?

Я в последнее время пишу мало (даже в твиттер), ибо очень занята. Кроме основной работы оставшееся свободное время я уделяю организации достаточно уникального для Беларуси мероприятия — практической конференции «Интернет-маркетинг (Маркетинг 2.0): Интернет как эффективный инструмент работы на внутреннем и внешнем рынках». Именно в связи с этим Анастасия (редактор проекта Раскрутка) задала мне достаточно важные с моей точки зрения вопросы, ответом на которые я хотела бы поделиться с вами. Ну или просто порассуждать об этом и призвать вас к высказыванию ваших идей.

Итак. Вопрос от Анастасии:

Как появилась идея провести конференцию? Какого эффекта вы ждете от мероприятия?

У нас в Беларуси достаточно много мероприятий посвящены интернету (например, Байнет 2.0, Деловой интернет, Байкэмп). Но кто по сути является их слушателем? Что конференции и не-конференции приносят для развития интернет-маркетинга в Беларуси? Факт остается фактом: эти мероприятия в основе своей — для другой аудитории! Они для интернетчиков (в широком смысле), для тех, кто уже знает, как это использовать (для рекламных агентств, владельцев сайтов или интернет-бизнесов и так далее). И обычный слушатель — маркетолог обычного белорусского предприятия — найдет для себя мало интересного в том, что здесь рассказывают. (да, например, самореклама в виде докладов «Ай какие мы молодцы», по-моему, редко приносит пользу :)) (далее…)

Интернет-маркетинг: лицом к людям

Так сложилось в моей родной стране (в Беларуси, если кто забыл :)), что к интернет-маркетингу тут (мягко говоря) скептическое отношение. Очень часто компании (и их сотрудники) не то, что не знают — но и не хотят знать об этом, считая, видимо, Сеть мыльным пузырем и пустой тратой денег. Часто такое мнение складывается именно из-за незнания: незнания особенностей Сети, ее преимуществ, ее инструментов и возможностей.

internet-marketingС другой стороны, в рунете (ну к примеру, в твиттере :)) очень скептическое отношение к людям, которые гордо именуют себя интернет-маркетологами. Оно и понятно: сейчас любой человек, открывший блог или регистрирующий сайты в каталогах, гордо именует себя интернет-маркетологом, точно так же даже отдаленно не понимая, что же это такое на самом деле — интернет-маркетинг.

И вот получается, что в Беларуси интернет-маркетинг отсутствует как вид :))

Я пока оставлю в секрете истинную (конкретную) цель моего вопроса… Но обязательно расскажу об этом чуть позже :)) Так вот у меня ко всем вам, друзья, просьба.

Оставьте, пожалуйста, в комментариях к этой записи ссылки на хорошие, добротные статьи для начинающих (то есть для людей, которые являются маркетологами, но не сильны в интернет-технологиях) об интерне-маркетинге, PR в интернете, управлении репутацией, работе в социальных сетях и так далее. Мне нужны более-менее объективнее статьи: если она называется «Преимущества» — то про преимущества. Если статья про обзор видов статистики в Сети — то именно обзорная, а не рекламная одного из сервисов. И так далее. Статьи нужны качественные: чтобы не было стыдно перед читателями, но доступные для понимания не-гиками :)

В первую очередь приветствуются ВАШИ авторские статьи: личный опыт, наработки и так далее. Я знаю, что среди вас есть большие специалисты в этом.

Все статьи пройдут отбор: мы сначала просмотрим все их, а потом выберем самые-самые (по упомянутым выше критериям).

Ну и конечно, каждой статье гарантируется обратная ссылка (на саму статью или на автора). Хотя скорее всего, это будет печатная ссылка, но я придумаю что-нибудь и с онлайном :)

Готова ответить на ваши вопросы и принять ссылки С ОПИСАНИЯМИ :) Если автор — вы сами, то укажите это, пожалуйста, прямо и однозначно, чтобы упростить дальнейшие вопросы ;)

(чтобы не прослыть спамером и не потерять сообщения — не присылайте сразу много ссылок в одном комментарии. Либо присылайте их без http. Мне будет нелегко вручную искать ваши комментарии, заблокированные антиспам-системой…)

Twitter как инструмент службы поддержки

Думаю, сейчас практически нет компаний, которые бы отрицали важность работы с клиентами. Большую роль здесь играет специальный отдел — служба поддержки. И если работа этого отдела далека от совершенства, клиенты остаются очень и очень недовольными. И критическую роль «последней капли» могут сыграть, к примеру, долгое ожидание телефонного соединения или формальные шаблоны писем вместо решения проблемы.

Сервисное обслуживание не должно быть таким. Уже сейчас компании понимают, что необходимо разговаривать с клиентом на одном языке.

Бурное развитие новых технологий, интернета и социальных сервисов подарило компаниям новые возможности и новые инструменты. Сейчас гораздо проще привлекать клиентов, решать их проблемы и формировать положительное отношение к бренду. И одним из таких инструментов можно по праву назвать Twitter. И если вы поймете потенциал твиттера, то сможете эффективно использовать его для снижения затрат компании и улучшения имиджа бренда.

Для этого вам необходимо пройти несколько «шагов»: от понимания — к применению.

Шаг 1. Понять, почему твиттер является идеальной платформой для обслуживания клиентов

Twitter как инструмент службы поддержки
Для начала вам нужно понять, почему твиттер и обслуживание клиентов — это идеальное сочетание, которое компания может эффективно использовать. Только потом зовите руководителей компании на совещание и рассказывайте им о необходимости использования твиттера.

Давайте рассмотрим некоторые важные аспекты хорошего сервиса, а затем приведем примеры возможностей твиттера в этом ключе:

Решение проблем: основная цель работы службы поддержки — помочь клиентам решить их проблемы. Хотя часто один телефонный разговор может решить проблему, время не ждет. Твиттер — это молниеносная платформа, которая помогает выделять и решать проблемы. Если обнаружена маленькая проблема — одного твита (одной записи в твиттере, размером 140 символов) может быть достаточно. Для решения более сложных проблем вы можете использовать другие инструменты (электронная почта, звонок, IM и так далее). В данном случае твиттер работает как первоисточник информации: какая проблема, у кого и как клиенту удобнее продолжить работу по устранению проблемы.

Позитивный имидж компании: хорошая служба поддержки обеспечивает позитивное обсуждение в широких кругах. В свою очередь, это приводит к увеличению продаж и большему вниманию к компании и ее сервису. Твиттер — одна из наиболее подходящих для этого вирусных платформ: здесь любой счастливый клиент может поделиться своим позитивным опытом со всем миром в считанные секунды — именно тогда, когда он осчастливлен решением проблемы. В данном случае «вирусность» подразумевает, что люди сами делятся друг с другом информацией, и при грамотном использовании не нужно прилагать усилий для ее распространения.

twitter (далее…)

1 2 3 4 5