Думаю, сейчас практически нет компаний, которые бы отрицали важность работы с клиентами. Большую роль здесь играет специальный отдел – служба поддержки. И если работа этого отдела далека от совершенства, клиенты остаются очень и очень недовольными. И критическую роль “последней капли” могут сыграть, к примеру, долгое ожидание телефонного соединения или формальные шаблоны писем вместо решения проблемы.
Сервисное обслуживание не должно быть таким. Уже сейчас компании понимают, что необходимо разговаривать с клиентом на одном языке.
Бурное развитие новых технологий, интернета и социальных сервисов подарило компаниям новые возможности и новые инструменты. Сейчас гораздо проще привлекать клиентов, решать их проблемы и формировать положительное отношение к бренду. И одним из таких инструментов можно по праву назвать Twitter. И если вы поймете потенциал твиттера, то сможете эффективно использовать его для снижения затрат компании и улучшения имиджа бренда.
Для этого вам необходимо пройти несколько “шагов”: от понимания – к применению.
Шаг 1. Понять, почему твиттер является идеальной платформой для обслуживания клиентов
Для начала вам нужно понять, почему твиттер и обслуживание клиентов – это идеальное сочетание, которое компания может эффективно использовать. Только потом зовите руководителей компании на совещание и рассказывайте им о необходимости использования твиттера.
Давайте рассмотрим некоторые важные аспекты хорошего сервиса, а затем приведем примеры возможностей твиттера в этом ключе:
Решение проблем: основная цель работы службы поддержки – помочь клиентам решить их проблемы. Хотя часто один телефонный разговор может решить проблему, время не ждет. Твиттер – это молниеносная платформа, которая помогает выделять и решать проблемы. Если обнаружена маленькая проблема – одного твита (одной записи в твиттере, размером 140 символов) может быть достаточно. Для решения более сложных проблем вы можете использовать другие инструменты (электронная почта, звонок, IM и так далее). В данном случае твиттер работает как первоисточник информации: какая проблема, у кого и как клиенту удобнее продолжить работу по устранению проблемы.
Позитивный имидж компании: хорошая служба поддержки обеспечивает позитивное обсуждение в широких кругах. В свою очередь, это приводит к увеличению продаж и большему вниманию к компании и ее сервису. Твиттер – одна из наиболее подходящих для этого вирусных платформ: здесь любой счастливый клиент может поделиться своим позитивным опытом со всем миром в считанные секунды – именно тогда, когда он осчастливлен решением проблемы. В данном случае “вирусность” подразумевает, что люди сами делятся друг с другом информацией, и при грамотном использовании не нужно прилагать усилий для ее распространения.
1. Арифметика ко-маркетинга
Вы считаете, что везение — вещь случайная, и в таком случае его можно исключить из своих мыслей и сосредоточиться на том, что вы способны контролировать.
Вот так. Никакой программы, никакого регламента, никаких предварительных обещаний. Простая щедрость.